雙11你是否跟很多人一樣“狠下心”來(lái)為家具布置瘋搶了一輪？購(gòu)物狂歡節(jié)的威力我們有目共睹，大眾紛紛瞄準(zhǔn)這天的到來(lái)，準(zhǔn)備大開(kāi)“殺戒”。但是，后續(xù)的問(wèn)題卻讓人大跌眼鏡，當(dāng)你心心念念的貨到了，你是否又滿意呢？
去年天貓雙11，全品類銷量排名Top10中，林氏木業(yè)、羅萊家紡、全友家居占據(jù)了三個(gè)席位。相比之下，今年家居建材企業(yè)在全品類Top10排名中有所落后，僅有黑馬實(shí)創(chuàng)家裝和林氏木業(yè)分別躋身第7和第8位。雖然如此，今年不但有將近20個(gè)建材家居品牌銷售額過(guò)億元，絕大部分還創(chuàng)歷史新高。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)建材、家具產(chǎn)品的滿意度僅有8%。家具產(chǎn)品具有明顯的特殊性，其物流、安裝、售后服務(wù)環(huán)節(jié)往往成為消費(fèi)問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。
買完了卻是瘋狂退貨
記者看著朋友圈里各大品牌企業(yè)的Boss高層們近期輪流“曬”業(yè)績(jī)，看起來(lái)今年收獲頗豐，但殊不知真正的博弈才正式開(kāi)始。黃先生表示，網(wǎng)購(gòu)了一款小裝飾柜與預(yù)留的空間尺寸有出入，于是想退貨，但商家卻不同意;Amy也發(fā)現(xiàn)雙11買的燈有不少瑕疵，但商家卻說(shuō)是物流問(wèn)題。
售后問(wèn)題多多，例如貨物在運(yùn)輸過(guò)程中可能遭遇的損毀問(wèn)題，既讓消費(fèi)者退換貨時(shí)十分麻煩，更令建材、家居企業(yè)“痛在心里”。對(duì)于正在裝修房屋的消費(fèi)者而言，商家拖延送貨時(shí)間會(huì)導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只要過(guò)了11月11日，雙11購(gòu)物季就算過(guò)去了，但對(duì)于家具電商來(lái)說(shuō)，雙11才剛剛開(kāi)始。他們將面臨規(guī)模龐大的物流和售后服務(wù)，也是多年未能徹底解決的問(wèn)題。
據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家具產(chǎn)品的消費(fèi)投訴都會(huì)暴增，例如2012年，品牌家具企業(yè)在天貓的退款率飆升，不少家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售業(yè)績(jī)好的企業(yè)依然沒(méi)擺脫困難，暢銷的家具品牌幾乎無(wú)一例外地遭到消費(fèi)者差評(píng)。去年有調(diào)查顯示，如全友家居一款產(chǎn)品在雙11后一個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)中，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;歐普照明的一款產(chǎn)品在上萬(wàn)次評(píng)價(jià)中，被評(píng)“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占16%。消費(fèi)者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。
價(jià)格戰(zhàn)out！服務(wù)拼起來(lái)
盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒(méi)公布，但家居建材的物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然很可能成為投訴重災(zāi)區(qū)。記者發(fā)現(xiàn)，針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求，絕大部分商家都有“附加條件”：顧客承受運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用;定制家具不可退貨。
對(duì)此，京東家居家裝業(yè)務(wù)部總經(jīng)理周新元表示，今年雙11各家具品牌在推出促銷活動(dòng)的同時(shí)，更加重視強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)。此外，針對(duì)延遲發(fā)貨的問(wèn)題，今年不少建材、家具品牌和家裝平臺(tái)都有意避開(kāi)雙11，部分品牌在10月底就已開(kāi)始促銷。此外，天貓的幾大家具品牌今年推出長(zhǎng)途運(yùn)輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費(fèi))+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務(wù)。如果商家未履行服務(wù)，消費(fèi)者可獲每單200元的賠付。
不難看出，今年雙11家居建材企業(yè)已從過(guò)去只看重銷量，往銷售與服務(wù)并重的方向發(fā)展。
