近年來，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展可謂是如火如荼，各大家居企業(yè)紛紛跳上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擴(kuò)大自己的市場(chǎng)空間，但這也意味著可能遇到更加強(qiáng)勁的對(duì)手和迎來更激烈的博弈。對(duì)于瓷磚電商來說，他們將面臨最大的問題莫過于規(guī)模龐大的物流和售后服務(wù)，而這也是多年未能徹底解決的問題。如果貨物在運(yùn)輸過程中遭遇損毀問題，既讓消費(fèi)者退換貨時(shí)十分麻煩，更令家居建材企業(yè)“痛在心里”。
一、電商最怕遇到退貨
據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家居產(chǎn)品的消費(fèi)投訴都會(huì)暴增，例如2013年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升，不少家居企業(yè)在雙11后的退款率不斷走高。2014年，天貓雙11家居銷售業(yè)績(jī)好的企業(yè)依然沒擺脫困難，暢銷的家居品牌幾乎無一例外地遭到消費(fèi)者差評(píng)。而根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者在雙十一之后，最怕的就是瓷磚退貨問題，因?yàn)榇纱u產(chǎn)品并非小件，退貨起來往往快遞成了主要的問題。而對(duì)于電商商家退貨也是讓人苦惱不已，很多瓷磚廠家電商化之后，因尺寸問題而導(dǎo)致退貨，拆卸和協(xié)商部分總是讓消費(fèi)者和廠商焦頭爛額一番。
二、瓷磚電商未來如何強(qiáng)化
目前針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求，絕大部分商家都有“附加條件”：顧客承受運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用;定制家居不可退貨。
對(duì)此，京東家居家裝則是這樣的證詞，今年雙11各家居品牌在推出促銷活動(dòng)的同時(shí)，更加重視強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)。對(duì)此，瓷磚企業(yè)也不例外。針對(duì)延遲發(fā)貨的問題，今年不少家居建材品牌和家裝平臺(tái)都有意避開雙11，部分瓷磚品牌在10月底就已開始促銷。此外，天貓的幾大瓷磚品牌今年推出長(zhǎng)途運(yùn)輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費(fèi))+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務(wù)。如果商家未履行服務(wù)，消費(fèi)者可獲每單200元的賠付。
當(dāng)消費(fèi)者以為自己撿到大便宜時(shí)，問題馬上出現(xiàn)了，貨送來了，消費(fèi)者真的滿意嗎?目前消費(fèi)者網(wǎng)購家居建材產(chǎn)品的滿意度僅有8%，所以說，高銷售額并不代表最后的勝利，瓷磚產(chǎn)品具有明顯的特殊性，企業(yè)銷售與服務(wù)并重才能有效降低居高不下的退貨率。
未來瓷磚等家居建材企業(yè)不能只看重銷量，要往銷售與服務(wù)并重的方向發(fā)展。
