經(jīng)過兩個月的調(diào)查，2016年網(wǎng)易315“家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐。今年，網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”覆蓋了45個家具品牌。
美克美家、慕思、酷漫居這三家企業(yè)分別以94、93.5、93.2的成績名列家具企業(yè)服務(wù)前三甲，F(xiàn)INE家具、全友、掌上明珠、顧家均以90分以上的分?jǐn)?shù)緊隨其后。值得注意的是，在去年單一的315電話售后服務(wù)調(diào)查中，美克美家是唯一一奪得滿分成績的家具品牌選手，而在歷經(jīng)2016年315調(diào)查的全面改革升級后，美克美家依舊憑借較強(qiáng)的綜合實力穩(wěn)坐家具類目服務(wù)冠軍寶座。然而幾家歡喜幾家愁，南方家私、我愛我家分別以35、59.6的不及格分?jǐn)?shù)，成為315家具行業(yè)服務(wù)調(diào)查中兩位拖后腿的“差等生”。
PART1 售后電話調(diào)查：過六成企業(yè)超越90分 南方家私墊底
在本次調(diào)查中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，選擇家具企業(yè)工作日的正常上班時間段即10:00-11:30、14:00-17:30，撥打被調(diào)查企業(yè)官網(wǎng)上顯示的售后服務(wù)電話，對45家家具品牌的電話售后服務(wù)情況開展檢閱。
調(diào)查結(jié)果顯示，美克美家、萬恒通、慕思這三家企業(yè)均以100分的成績并列排名第一，顧家、斯可馨以99分的一分差距緊隨其后。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，電話售后服務(wù)調(diào)查中，超過90分的家具企業(yè)高達(dá)29個，占64%。而南方家私則以10分的低分慘淡墊底，紅蘋果、非同均以62分的成績驚險越過及格線，并列倒數(shù)第二。
在被調(diào)查的45個家具品牌中，全部均有提供官方售后服務(wù)電話。其中，提供免費(fèi)售后電話的企業(yè)共42家，占93%。76%被調(diào)查家具企業(yè)的售后電話能在第一次撥通，存在小部分企業(yè)三次均未接通服務(wù)電話。
調(diào)查結(jié)果顯示，六成被調(diào)查家具企業(yè)的客服態(tài)度非常好，表現(xiàn)專心耐心細(xì)致;近三成態(tài)度較好，能提供合情合理的參考性解答。在調(diào)查人員問及具體解決方案時，58%的家具企業(yè)能夠提供對應(yīng)方案幫助消費(fèi)者解決問題。
摘得高分電話售后服務(wù)的企業(yè)，除了能在第一次撥打即接通電話外，客服提供優(yōu)質(zhì)且細(xì)致的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)可行的解決方案亦是得分關(guān)鍵。
比如說，位列電話售后服務(wù)排行榜榜首的美克美家，當(dāng)調(diào)查人員詢問電視柜五金配件有松動現(xiàn)象的問題時，美克美家售后人員很熱情地提供售后服務(wù)，具體問及用戶的姓名、電話、收貨地址等信息。同時詢問家具配件受損情況，以此判斷維修師傅是否需攜帶工具上門，提高工作效率。
再如，電話售后服務(wù)滿分者萬恒通。當(dāng)網(wǎng)易家居調(diào)查人員拋出“床頭塌陷”的問題時，萬恒通客服人員仔細(xì)咨詢用戶購買的產(chǎn)品系列，耐心解答問題。令人稱贊的是，在電話結(jié)束一小時后，調(diào)查人員收到萬恒通客服人員回訪電話，稱即刻可安排提供上門維修服務(wù)。此般反應(yīng)速度，拿下家具行業(yè)電話售后服務(wù)冠軍當(dāng)之無愧。
在被調(diào)查的家具品牌中，南方家私雖然開通了免費(fèi)售后服務(wù)電話，但三次撥打均無人接通，導(dǎo)致在電話接通率、服務(wù)等方面“失血過多”，最終墊底收場。
PART2電商服務(wù)調(diào)查：斯蒂羅蘭、雅蘭、林氏木業(yè)并列第一
本次315服務(wù)調(diào)查在歷屆采用的電話售后服務(wù)調(diào)查基礎(chǔ)上，首次以家居企業(yè)開設(shè)的天貓旗艦店為調(diào)查主體，增設(shè)電商服務(wù)這一調(diào)查維度，對家居企業(yè)綜合服務(wù)能力進(jìn)行徹頭徹尾的“體檢”。
在本次家具企業(yè)電商服務(wù)調(diào)查中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員模擬消費(fèi)者就產(chǎn)品款式、發(fā)貨、安裝、退貨、售后等問題，向客服人員發(fā)起咨詢，并根據(jù)客服人員的反應(yīng)情況、服務(wù)態(tài)度、企業(yè)天貓旗艦店售后服務(wù)政策清晰度以及店鋪評價等多個指標(biāo)對電商服務(wù)進(jìn)行綜合評分。
根據(jù)調(diào)查，斯蒂羅蘭、雅蘭、林氏木業(yè)均以97分的成績并列家具行業(yè)電商服務(wù)第一，成績超過90分的企業(yè)共12家。我愛我家、城市之窗分別以32、36分的總成績位列最后兩名。
調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的45家家具企業(yè)中，接近八成企業(yè)擁有獨(dú)立的天貓旗艦店。柏森、宜華、帝標(biāo)、迪信、萬恒通、楷模等在列的10家家具企業(yè)目前尚未在天貓電商平臺開設(shè)旗艦店。
在服務(wù)態(tài)度和問題解決情況這一指標(biāo)上，態(tài)度非常好、專心耐心細(xì)致的品牌接近三成，37%的企業(yè)能給予合情合理的解答方案，6%的家具品牌無法提供有效的回答。在35家開設(shè)有天貓旗艦店的家具企業(yè)中，酷漫居、雅蘭、利豪、斯可馨等數(shù)量過半的品牌能夠就調(diào)查人員提出的問題給予清晰的解決方案及相關(guān)指引。
在35家開設(shè)有天貓旗艦店的家具企業(yè)這一調(diào)查主體中，將近八成的企業(yè)客服能在一分鐘內(nèi)有所回應(yīng)。我愛我家、城市之窗企業(yè)客服均在調(diào)查人員發(fā)出咨詢的20分鐘內(nèi)沒有任何回應(yīng)，因此在這一指標(biāo)上失分嚴(yán)重。
與電話調(diào)查更注重于用戶溝通體驗不同，新增的電商服務(wù)調(diào)查中，60%的分?jǐn)?shù)為客觀分。除客服回應(yīng)時長這項指標(biāo)外，店鋪評分和售后政策是否清晰等是另外兩項客觀評分項目。調(diào)查人員根據(jù)企業(yè)在天貓旗艦店店鋪動態(tài)評分中的描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項指標(biāo)分?jǐn)?shù)，得出店鋪平均分。其中，平均分在4.9、4.7以上的企業(yè)居多，分別占34%、32%。
PART3 微信公眾號調(diào)查：僅四成企業(yè)及格 酷漫居、FINE表現(xiàn)突出
在互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展趨勢下,官方微信服務(wù)已被部分消費(fèi)人群接納，企業(yè)打造的微信訂閱號、服務(wù)號逐漸發(fā)展成為專屬于移動用戶的服務(wù)平臺。在今年的315調(diào)查中，網(wǎng)易家居首次將微信公眾號這一新興服務(wù)納入315服務(wù)調(diào)查體系中。
從調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，目前家居企業(yè)對于微信公眾號服務(wù)的建設(shè)還處于初級階段。在被調(diào)查的11個家居品類中，除了廚電行業(yè)憑借80.67的成績一枝獨(dú)秀，其他十大品類微信服務(wù)板塊平均分均低于60分。其中，家具企業(yè)微信公眾號服務(wù)平均分為49.42分，在行業(yè)排名中位列第三。
雖說家具企業(yè)微信公眾號服務(wù)平均分不及格，但在接受調(diào)查在45家家具企業(yè)中，依舊不乏表現(xiàn)優(yōu)秀的實力派選手。酷漫居、FINE家具分別憑借95、93的高分成績榮耀登榜，夢百合、非同、全友以81分的成績位列其后。接近六成的家具企業(yè)微信服務(wù)板塊的分?jǐn)?shù)低于60分，可以發(fā)現(xiàn)，家具各品牌在微信公眾號服務(wù)方面的成績懸殊。
根據(jù)調(diào)查，開設(shè)單一訂閱號或服務(wù)號的家具企業(yè)占51%，49%的家具品牌同時開設(shè)官方訂閱號和服務(wù)號。以FINE家具為例，在開設(shè)訂閱號與服務(wù)號的同時，其公眾號細(xì)分到無錫、常州、沈陽、濟(jì)南等多個具體城市的服務(wù)。
在服務(wù)內(nèi)容豐富度方面，從被納入本次調(diào)查的45家家具企業(yè)微信公眾號來看，酷漫居、FINE家具、百強(qiáng)、美克美家、意風(fēng)五家企業(yè)表現(xiàn)尤為優(yōu)秀，摘得滿分。無論是純品牌產(chǎn)品資訊、門店查詢、在線預(yù)訂產(chǎn)品、老顧客維護(hù)，或是售前售后咨詢、查詢訂單跟進(jìn)進(jìn)度，均能在微信公眾號的菜單選項中獲悉。
從整體的微信公眾服務(wù)情況看，在被調(diào)查的45家家具企業(yè)中，僅有四家企業(yè)未能在微信售后服務(wù)上提供“純品牌產(chǎn)品資訊”的菜單選項。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)家具企業(yè)能夠在微信公眾號上實現(xiàn)門店查詢、老客戶維護(hù)、售前售后咨詢等功能。僅接近2成的企業(yè)提供“訂單跟進(jìn)查詢”服務(wù)。
在咨詢回應(yīng)速度上，將近一半的家具企業(yè)沒有任何回復(fù)，純系統(tǒng)回復(fù)的占35%，18%的家具企業(yè)微信公眾號建立了及時的人工客服反應(yīng)制度，如酷漫居，當(dāng)調(diào)查人員模擬消費(fèi)者向酷漫居客服提出咨詢時，其回復(fù)迅速、認(rèn)真，回答細(xì)致、耐心，主動提供幫助，晚上22點(diǎn)前微信客服可為用戶提供及時的在線服務(wù)。
企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、解決問題程度，對其在微信公眾號調(diào)查板塊的最終成績有著直接的影響。根據(jù)調(diào)查，將近一半的被調(diào)查企業(yè)無法解決任何問題，13%的只能解決部分問題，采用人工回復(fù)并給出準(zhǔn)確解答的占比最少，僅有11%。“無法解決問題”是導(dǎo)致家具企業(yè)在微信公眾號售后服務(wù)調(diào)查中總體成績偏低的重要原因。
