服務(wù)，是當(dāng)前品牌經(jīng)營(yíng)的重要部分，也是品牌形象打造的首要內(nèi)容。蘭州法恩莎衛(wèi)浴屹立蘭州市場(chǎng)十余年，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)用心服務(wù)，積累了很好的品牌口碑與優(yōu)秀的品牌信譽(yù)。除了一線銷售團(tuán)隊(duì)的努力，也離不開深入千萬家戶辛勤付出的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。記者聯(lián)系到蘭州法恩莎衛(wèi)浴售后服務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理段江進(jìn)行了采訪，不由得為這個(gè)腳踏實(shí)地不辭辛苦真誠(chéng)付出的部門點(diǎn)贊，也為這位雖不善言談但用心服務(wù)的段經(jīng)理點(diǎn)贊。
記者：據(jù)了解，蘭州的整個(gè)體系很完善，還有專門的售后物流團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)給我們介紹一下咱蘭州法恩莎衛(wèi)浴的日常工作。
段江：我們的工作內(nèi)容大致是量尺、安裝、維修三部分。我們有十星無憂服務(wù)，可以免費(fèi)上門測(cè)量，指導(dǎo)水、電路走向，給出專業(yè)性建議，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)方案。顧客在店面購(gòu)買產(chǎn)品后，銷售那邊會(huì)將顧客的信息上傳給庫(kù)房，庫(kù)房會(huì)宰三天之內(nèi)將產(chǎn)品送到顧客家，送貨完畢的單子上傳系統(tǒng)后，我們會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，在三天內(nèi)完成安裝工作。針對(duì)已購(gòu)買了我們產(chǎn)品的老顧客，我們有定期回訪，了解顧客的產(chǎn)品使用情況，如果有接到維修要求，我們會(huì)在三天之內(nèi)進(jìn)行上門服務(wù)，當(dāng)然，如果遇到特殊情況，我們則會(huì)臨時(shí)安排人員上面，及時(shí)解決顧客問題。
我們所有的工作都是以快速到位為最基本的原則，迅速完成安裝解決問題，給出專業(yè)的服務(wù)，讓顧客滿意是我們的宗旨。
記者：售后服務(wù)工作，是一個(gè)品牌發(fā)展的重中之重，您是怎么看待的？
段江：雖然售后服務(wù)部門是二線部門，但我們的工作關(guān)系到公司的形象。顧客的滿意是我們工作的最終目的。售后服務(wù)也直接影響著顧客與法恩莎衛(wèi)浴長(zhǎng)久的友好關(guān)系。我們作為公司形象的窗口崗位，與顧客直接接觸，用專業(yè)技能解決他們的所需，我們的一言一行代表的不是個(gè)人，而是公司和品牌。顧客對(duì)我們委以信任，將衛(wèi)生間交給了我們，我們要交還給他們一個(gè)讓他們滿意的答卷，所以，我們一定要盡全力做好！
記者：您從事這個(gè)行業(yè)多長(zhǎng)時(shí)間？多年的售后服務(wù)工作，請(qǐng)與我們分享一下您在這一塊工作的一些好的方法。
段江：我在法恩莎干售后工作已經(jīng)快11年了，各種問題都遇到過。就多年的工作經(jīng)驗(yàn)而言，我分享幾點(diǎn)我的看法。首先是對(duì)外，我們要時(shí)刻站在顧客的立場(chǎng)去看問題，永遠(yuǎn)記住“顧客滿意是我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，任何工作都要以顧客為首要，沒有任何借口。其次是對(duì)內(nèi)，售后服務(wù)工作不僅僅是外出安裝維修，還有許多地方需要與各部門多溝通，以促進(jìn)工作的有序開展。每個(gè)員工都有自己的性格，安排人員要因人而異。我會(huì)確切了解顧客的需求，合理安排安裝人員。對(duì)我自己的安裝人員，我們也會(huì)定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
記者：售后還是一項(xiàng)技術(shù)活，平日是如何進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與深化的？
段江：在平時(shí)我們會(huì)定期安排安裝人員集中培訓(xùn)安裝技能及產(chǎn)品知識(shí)。有新品上樣，我們會(huì)選擇避開客流高峰，在店面進(jìn)行拆裝演練�？偛棵磕甓紩�(huì)有售后培訓(xùn)會(huì)議，我們都會(huì)積極班名參加，強(qiáng)化專業(yè)技能，深化服務(wù)營(yíng)銷。有時(shí)會(huì)遇到一些解決不了的問題，我們都會(huì)及時(shí)與總部售后區(qū)域經(jīng)理溝通協(xié)助我們解決�？偟膩碚f，售后服務(wù)，不僅僅是技術(shù)活要到家，還要有很好的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，真心為顧客著想，售后無小事，事事需盡力！
