定制家居屬于一個非常特殊的行業(yè)，定制衣柜不同于成品衣柜，是一個典型的“小批量，多批次”的生產(chǎn)行業(yè)，生產(chǎn)過程繁復瑣碎，一千個客戶就有一千種的加工方式，包括從開料到進倉再到物流，都是完全不同的，正因如此，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)進入定制家居行業(yè)，面臨著無法使用或使用不便的尷尬局面，諾維家憑借在行業(yè)的技術資源優(yōu)勢，對CRM實踐完全“逆勢而行”，真正做到系統(tǒng)規(guī)劃和系統(tǒng)需求服務于業(yè)務規(guī)劃和業(yè)務需求。
圖：技術出身的諾維家衣柜董事長周偉明成為CRM項目帶頭人
用則通，通則順
諾維家對CRM建設之初，外部專家從系統(tǒng)規(guī)劃角度出發(fā)，建議把銷售流程管理和精準營銷作為開發(fā)重點；在基礎管理部分，建議先梳理產(chǎn)品核算數(shù)據(jù)，再匯總分析客戶層面的數(shù)據(jù)，最后實現(xiàn)客戶經(jīng)理考核。
但諾維家董事長周偉明，對CRM實踐卻完全“逆勢而行”：先基礎管理，再流程管理；先隊伍管理，再客戶管理；最后才是產(chǎn)品管理。實踐結果證明，諾維家對CRM建設真正做到了系統(tǒng)規(guī)劃和系統(tǒng)需求服務于業(yè)務規(guī)劃和業(yè)務需求。這樣的規(guī)劃可以確保開發(fā)出來的系統(tǒng)能夠滿足業(yè)務需求，能被運用于業(yè)務實踐，從而能夠隨著業(yè)務發(fā)展不斷地充實完善。
諾維家CRM系統(tǒng)起步階段就做到了“有用”，為CRM建設打下了良好基礎。雖然系統(tǒng)建設之初，人力資源、采購、機器設備、生產(chǎn)、質(zhì)檢、包裝、財務、物料、終端、服務等部門都面臨基礎數(shù)據(jù)規(guī)則和口徑清理的艱巨任務，但是由于遵循著“業(yè)務思路先行、系統(tǒng)建設跟進”的原則，并得到了領導的高度重視，諾維家對CRM系統(tǒng)建設得到了資源傾斜并能夠自上而下有效落實。前期系統(tǒng)開發(fā)和使用過程中的大量數(shù)據(jù)梳理和經(jīng)驗積累，大大降低了后續(xù)開發(fā)的難度，使得諾維家有把握啟動產(chǎn)品核算、精準營銷等新的項目。新項目的有序開發(fā)及運用又為新一輪對CRM系統(tǒng)建設提供了數(shù)據(jù)基礎和技術支持。
“用起來”的一個關鍵在于對數(shù)據(jù)的采集，是它使得諾維家與客戶始終處于“連接”和“在線”的狀態(tài)。
諾維家通過大數(shù)據(jù)的管理，旨在實現(xiàn)數(shù)據(jù)模型化、業(yè)務產(chǎn)品化、數(shù)據(jù)專題化、數(shù)據(jù)指標化，傾力打造“一致性、全數(shù)據(jù)、深分析”的公司業(yè)務數(shù)據(jù)集市。對數(shù)據(jù)集市以公司客戶為中心，依托客戶信息查詢系統(tǒng)（BECIEF）實現(xiàn)客戶信息整合，按各業(yè)務版塊建立豐富的數(shù)據(jù)模型及專題數(shù)據(jù)，從營銷產(chǎn)品視角實現(xiàn)業(yè)務產(chǎn)品化，從規(guī)范化管理出發(fā)進行數(shù)據(jù)指標化，在對數(shù)據(jù)集市上建立SAS統(tǒng)計分析庫，進行大數(shù)據(jù)挖掘，進而實現(xiàn)數(shù)據(jù)模型化。
只有確保系統(tǒng)功能模塊之間、系統(tǒng)功能與業(yè)務管理的深度融合，才能使CRM具備強大的生命力。諾維家對CRM系統(tǒng)在業(yè)務之中得到普遍應用后，新的管理思路不斷迸發(fā)，又產(chǎn)生了新的系統(tǒng)需求，以客戶為中心，打通客戶、產(chǎn)品、隊伍三大銷售要素的立體化CRM系統(tǒng)建設和精細化管理思路就這樣相輔相成共同發(fā)展。
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