買瓷磚也能包鋪貼？
據(jù)《北京晚報(bào)》報(bào)道，從今年五月中旬開始，北京馬可波羅瓷磚、長(zhǎng)谷磁磚、諾貝爾瓷磚等品牌開始提供“買瓷磚包鋪貼”服務(wù)，這一活動(dòng)引起了眾多業(yè)內(nèi)人士高度關(guān)注。
一直以來，售后服務(wù)的滯后都是瓷磚產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板，因?yàn)榉N種原因和牽涉到多方利益，售后鋪貼也成為瓷磚行業(yè)一直未能打通的“最后一環(huán)”，并極易造成商家與消費(fèi)者雙方之間合作的不愉快。
事實(shí)上，為了解決這一難題，完善售后服務(wù)體系，北京馬可波羅瓷磚并非第一個(gè)“吃螃蟹者”。多家陶企及經(jīng)銷商向本報(bào)記者介紹，在很多大城市“買瓷磚包鋪貼”早就有瓷磚品牌在嘗試，但參與者并不多，僅是少數(shù)現(xiàn)象。
記者查閱相關(guān)資料獲悉，早在2008年，就有瓷磚品牌經(jīng)銷商在終端推行“買瓷磚包鋪貼”等服務(wù)，并獲得了消費(fèi)者的極大認(rèn)可，而到了最近兩年，隨著市場(chǎng)行情的轉(zhuǎn)變和終端競(jìng)爭(zhēng)的激烈，更多的經(jīng)銷商開始參與其中。
有業(yè)內(nèi)人士指出，陶瓷品牌試水“買瓷磚包鋪貼”，實(shí)質(zhì)上是行業(yè)發(fā)展形勢(shì)所逼，也充分反映出市場(chǎng)的諸多變化——在工程渠道增長(zhǎng)乏力、批發(fā)之路越走越窄的當(dāng)下，陶瓷品牌及終端經(jīng)銷商只能通過加大對(duì)零售渠道開拓的方式，來獲取新的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及各品牌“搶客大戰(zhàn)”中，倒逼企業(yè)不得不突破重重困難，完善售后服務(wù)。
(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))
經(jīng)銷商頻頻試水“包鋪貼”
相比家電行業(yè)，瓷磚行業(yè)在售后服務(wù)方面起步較晚、發(fā)展緩慢。截止目前，中國(guó)瓷磚行業(yè)雖然經(jīng)歷了二十余年的迅猛發(fā)展，在產(chǎn)品生產(chǎn)能力、技術(shù)創(chuàng)新、營(yíng)銷技巧、展示水平等方面都取得了巨大進(jìn)步，但唯獨(dú)售后服務(wù)發(fā)展整體一直處于較低水平，飽受各方詬病。
在大部分家居品類早已實(shí)現(xiàn)包安裝的當(dāng)下，瓷磚的售后服務(wù)明顯拖了家居行業(yè)后腿。而在產(chǎn)品的銷售過程中，經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)銷售，產(chǎn)品的鋪貼施工則歸家裝公司或鋪貼工，這種模式導(dǎo)致各種因?yàn)殇佡N不當(dāng)產(chǎn)生的產(chǎn)品品質(zhì)糾紛問題一直不斷，極大影響瓷磚品牌的市場(chǎng)美譽(yù)度和口碑。
特別是在當(dāng)前激烈的終端競(jìng)爭(zhēng)格局下，完善服務(wù)體系和優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)于促進(jìn)銷售和打造品牌的重要性愈加凸顯，越來越多的品牌開始探索和嘗試新的服務(wù)模式，突破過去難以逾越的難關(guān)。
對(duì)于“買瓷磚包鋪貼”開始由設(shè)想走向現(xiàn)實(shí)，中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)葉向陽高度評(píng)價(jià)說：“這是頗具創(chuàng)新性、并且具有補(bǔ)短板意義的活動(dòng)。”亦有人士認(rèn)為，中國(guó)建陶闊步發(fā)展二十余年，經(jīng)過多年的市場(chǎng)沉淀，陶瓷廠家和經(jīng)銷商是時(shí)候扛起進(jìn)一步完善產(chǎn)品售后服務(wù)的重任。
多位行業(yè)人士向本報(bào)記者表示：“實(shí)際上，買瓷磚‘包鋪貼’對(duì)于行業(yè)而言并非新鮮事，這是陶瓷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的產(chǎn)物，較早以前就有經(jīng)銷商試水這一模式，但因?yàn)槠渲械倪^程較為復(fù)雜，愿意真正做出嘗試的經(jīng)銷商和廠家十分少見。”
記者隨機(jī)采訪多位經(jīng)銷商了解到，在濟(jì)南、長(zhǎng)沙、成都、杭州等城市都有瓷磚品牌已經(jīng)開始提供“包鋪貼服務(wù)。”如今年5月底，浙江湖州金意陶就開展相關(guān)活動(dòng)，并公開打出“服務(wù)升級(jí)”的廣告語，承諾達(dá)到一定的消費(fèi)額，就提供免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)退補(bǔ)貨、免費(fèi)包鋪貼、免費(fèi)加工等服務(wù)。
在四川成都，2012年即有陶瓷經(jīng)銷商推出包鋪貼服務(wù)，并針對(duì)性地對(duì)施工人員做了專業(yè)的培訓(xùn)，除了施工還提供設(shè)計(jì)方案、精確預(yù)算、補(bǔ)退貨保證、預(yù)算包干等服務(wù)，讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到明白消費(fèi)、放心消費(fèi)、省心消費(fèi)和開心裝修。
針對(duì)“買瓷磚包鋪貼”的話題，長(zhǎng)沙薩米特陶瓷相關(guān)負(fù)責(zé)人李先生向本報(bào)記者表示，在長(zhǎng)沙陶瓷建材市場(chǎng)，包鋪貼算不上新鮮事，如長(zhǎng)沙馬可波羅瓷磚已經(jīng)開始和專業(yè)的施工隊(duì)展開合作，采用美式標(biāo)準(zhǔn)鋪貼，不過消費(fèi)者需要支付額外的鋪貼費(fèi)用。
李先生坦陳，在瓷磚的經(jīng)營(yíng)銷售過程中，一些較大的訂單容易出現(xiàn)售后問題，這些問題往往都是由鋪貼不當(dāng)引起，而且一旦出現(xiàn)這樣的問題，對(duì)于商家來說非常麻煩，即便砸錢進(jìn)去也很難解決。“為此，長(zhǎng)沙薩米特在今年會(huì)自己組建專業(yè)的施工團(tuán)隊(duì)，把控鋪貼質(zhì)量。”在李先生看來，對(duì)于走品牌品質(zhì)路線的知名瓷磚品牌而言，組建施工團(tuán)隊(duì)、提供專業(yè)的鋪貼服務(wù)勢(shì)在必行。
滯后的瓷磚售后
長(zhǎng)期以來，陶瓷行業(yè)都呈現(xiàn)“半成品”格局，鋪貼這一服務(wù)一直被廠家及經(jīng)銷商忽略。由于陶瓷鋪貼工人水平的參差不齊，輔料攪拌隨意性等原因，導(dǎo)致瓷磚空鼓、脫落、開裂等各種問題普遍存在。
特別是如今瓷磚產(chǎn)品的花色越來越豐富，對(duì)鋪貼要求越來越高，如一些花色特殊及需要拼花的產(chǎn)品，普通工人很難鋪出理想效果，導(dǎo)致產(chǎn)品的使用價(jià)值和裝飾功能大打折扣。產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)銜接的不到位飽受消費(fèi)者詬病，也造成瓷磚鋪貼環(huán)節(jié)頻頻遭遇施工缺陷和材料浪費(fèi)。
正因如此，在瓷磚消費(fèi)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴事件居高不下，質(zhì)量問題、售后服務(wù)成為投訴焦點(diǎn)，但在瓷磚質(zhì)量問題的投訴上，記者發(fā)現(xiàn)大部分均非瓷磚的問題，而在于鋪貼工缺乏正確的指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品鋪貼及花色的認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致眾多投訴問題，并且一旦遇到消費(fèi)者的投訴，眾多陶瓷品牌并無公關(guān)和售后團(tuán)隊(duì)去解決問題，讓消費(fèi)者一度認(rèn)為商家不負(fù)責(zé)任，回避和推卸責(zé)任。
根據(jù)媒體報(bào)道，近年來關(guān)于“名牌瓷磚遭遇質(zhì)量問題”的新聞屢屢出現(xiàn)，既讓消費(fèi)者頭疼不已，也讓經(jīng)銷商十分煩惱，一方面消費(fèi)者遇到瓷磚破損、龜裂、脫落、不平整等問題常常投訴無門，只能吃“啞巴虧”，而經(jīng)銷商對(duì)于產(chǎn)品的非質(zhì)量問題也是有口難辨。
不可否認(rèn)，相比衛(wèi)浴、電器、家具、木地板等行業(yè)，瓷磚行業(yè)的售后服務(wù)水平的確較為落后。網(wǎng)易家居曾連續(xù)多年對(duì)瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門窗十大行業(yè)展開售后服務(wù)調(diào)查，結(jié)果顯示，瓷磚的售后服務(wù)一直處于墊底或排名較低的位置，暴露出廠家售后服務(wù)電話無人接聽、售后問題解決率低、客服服務(wù)態(tài)度差等諸多問題。
事實(shí)上，隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，越來越多的陶瓷廠家及經(jīng)銷商開始認(rèn)識(shí)到，僅僅靠活動(dòng)、折扣和低價(jià)來吸引客戶的方式越來越難以適應(yīng)消費(fèi)需求。
來自湖北宜昌、陜西寶雞、河南新鄉(xiāng)的多位經(jīng)銷商向記者稱，過去他們?cè)诖纱u銷售過程中，僅僅只是提供送貨入戶等簡(jiǎn)單的服務(wù)，后來逐漸進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，瓷磚不僅送貨入戶，而且還根據(jù)產(chǎn)品類型為客戶分類——如貼廚房的送至廚房、貼陽臺(tái)的送至陽臺(tái)、貼客廳的則送至客廳。而現(xiàn)在，在免費(fèi)送貨的同時(shí)，還提供免費(fèi)量房、空間鋪貼建議和設(shè)計(jì)圖等服務(wù)。
陶瓷廠家也在不遺余力地推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，提升售后服務(wù)水平，越來越多的陶企開始全國(guó)巡回對(duì)終端店長(zhǎng)、店員進(jìn)行售后服務(wù)培訓(xùn)。如鷹牌陶瓷于今年四月份在全國(guó)門店推行7天無理由退貨政策，在售后服務(wù)上更進(jìn)一步。在鷹牌陶瓷看來，中國(guó)的消費(fèi)模式已經(jīng)發(fā)生改變，消費(fèi)者已經(jīng)從只追求產(chǎn)品的階段上升至追求更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)、服務(wù)體驗(yàn)，陶企也必須將運(yùn)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到豐富產(chǎn)品、人性體驗(yàn)、貼心服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新等方面。
在2015年網(wǎng)易家居對(duì)十大家居行業(yè)的售后服務(wù)調(diào)查過程中，瓷磚的售后服務(wù)水平大幅提升，已經(jīng)從過去連續(xù)多年墊底的位置快速提升到中游水平，針對(duì)“鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費(fèi)者反映最多的問題，大部分售后客服能夠提供購(gòu)買地經(jīng)銷商的電話，表現(xiàn)較好的售后還能夠給出相關(guān)指引。
這些變化充分反映出，陶企對(duì)售后服務(wù)的愈加重視，并開始大力完善和提升售后服務(wù)水平。
難以打通的“最后一環(huán)”
但無論廠家和經(jīng)銷商如何提升服務(wù)水平，“包鋪貼”一直是未能涉足的地帶。
在接受本報(bào)記者采訪時(shí)，多家瓷磚品牌銷售負(fù)責(zé)人表示，隨著服務(wù)的升級(jí)，“瓷磚包鋪貼”是大勢(shì)所趨，但被問及在終端是否有類似的完善和推廣計(jì)劃時(shí)，均給出了否定的答復(fù)。在具體的實(shí)施方面，都處于亦步亦趨的觀望狀態(tài)。
“經(jīng)銷商和廠家都不愿意提供‘包鋪貼’服務(wù)，是因?yàn)榇纱u的鋪貼耗時(shí)較長(zhǎng)、太過復(fù)雜，其間還會(huì)侵犯多方利益。”有行業(yè)人士認(rèn)為，從目前來看，瓷磚包鋪貼還比較困難，即便一些經(jīng)銷商推出了該項(xiàng)服務(wù)，但也僅是行情較差之時(shí)的一種促銷手段和延伸服務(wù)，并沒有一直持續(xù)地推行下去。
佛山某陶企銷售負(fù)責(zé)人說，一直以來瓷磚的鋪貼工作都是由家裝公司來完成，這也是他們收入來源的一部分，如果廠家或經(jīng)銷商推行“包鋪貼”，會(huì)觸及家裝公司和鋪貼工的利益，特別是一些別墅豪宅，對(duì)于家裝公司或設(shè)計(jì)師來說，其中的利益較大，經(jīng)銷商不敢去輕易觸犯。
與此同時(shí)，木地板、衛(wèi)生潔具等家居產(chǎn)品鋪貼工序簡(jiǎn)單，100平方的房子鋪貼木地板一天就能夠完工，而鋪貼瓷磚，算上部分需要上墻的廚衛(wèi)空間，少輒十天半個(gè)月，多則更久。如果瓷磚商家包鋪貼，需要配備人數(shù)足夠龐大的施工團(tuán)隊(duì)，“客戶多的經(jīng)銷商，根本就忙不過來。”并且，如今人工成本高漲，加之鋪貼周期長(zhǎng)，商家包鋪貼需要支付巨額的費(fèi)用，這是很多經(jīng)銷商難以支撐的。
廣東某瓷磚品牌河南新鄉(xiāng)代理商王民祥坦陳，就包鋪貼來說，現(xiàn)實(shí)操作十分困難，作為經(jīng)銷商通常都是幫客戶推薦鋪磚師傅，至于工錢則是消費(fèi)者與鋪磚師傅面談，經(jīng)銷商并不參與。“瓷磚包鋪貼還需要一個(gè)過程，如果整個(gè)行業(yè)的瓷磚銷售價(jià)已經(jīng)包含了鋪貼費(fèi)用，可能能夠行得通，或者經(jīng)銷商代理的是有足夠利潤(rùn)空間的高端品牌，客戶對(duì)價(jià)格不敏感，更看重著服務(wù)和品質(zhì)。”
佛山市陶藝家陶瓷有限公司銷售總經(jīng)理吳海云表示，目前包鋪貼服務(wù)只有少數(shù)高端品牌在推，高端品牌在經(jīng)銷商體系、終端服務(wù)、品牌形象打造方面有強(qiáng)大的實(shí)力支撐，能夠進(jìn)行類似的服務(wù)和操作。
對(duì)于一些中低端、甚至中高端品牌而言，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，產(chǎn)品利潤(rùn)空間已經(jīng)被壓縮得較低，很難支撐起免費(fèi)的鋪貼服務(wù)，而收費(fèi)的鋪貼服務(wù)又會(huì)受到客戶的諸多顧慮，并且一旦產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，就更加麻煩。“不包鋪貼，出現(xiàn)質(zhì)量問題還可推諉是家裝公司的責(zé)任，而包鋪貼了，出現(xiàn)質(zhì)量問題只能經(jīng)銷商獨(dú)自承擔(dān)。”有行業(yè)人士指出，一些中低端品牌，由于品質(zhì)管控不嚴(yán)，或多或少會(huì)存在一定的產(chǎn)品質(zhì)量問題。
不僅如此，很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前瓷磚行業(yè)“包鋪貼”時(shí)機(jī)還不成熟，如果一定要執(zhí)行這項(xiàng)服務(wù)，瓷磚經(jīng)銷商首先需要配置強(qiáng)大的施工隊(duì)伍，經(jīng)過培訓(xùn)、考核，才能給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。這需要投入大量的精力和資金成本。
而陶瓷廠家在終端推行包鋪貼政策也是困難重重，除了需要投入較大的人力、財(cái)力，培養(yǎng)施工團(tuán)隊(duì)、制定施工和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，可能還會(huì)引起部分經(jīng)銷商的反對(duì)，因此廠家也不愿意邁出這一步。
大勢(shì)所趨?
雖然“包鋪貼”執(zhí)行的難度較大，但并非不可行。多位受訪人士表示，隨著行業(yè)發(fā)展的逐步成熟，這是必然趨勢(shì)，“未來行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比拼的不僅僅是產(chǎn)品、品牌，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。”
就目前而言，瓷磚品牌服務(wù)并沒有跟上消費(fèi)者的需求，終端售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不少商家采取的更是“三不”服務(wù)：不退貨、不跟蹤、不解釋，給消費(fèi)者造成諸多不便。而瓷磚包鋪貼雖然面臨的難度和風(fēng)險(xiǎn)較大，但對(duì)于推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步具有非凡意義，讓瓷磚行業(yè)真正由銷售半成品向銷售成品過渡。
對(duì)于消費(fèi)者來說，買瓷磚包鋪貼相對(duì)省時(shí)、省力、省心，迎合了消費(fèi)者的消費(fèi)需求;而對(duì)于廠家或經(jīng)銷商來說，將借助消費(fèi)者挑剔的眼光來鞭策企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)上的進(jìn)步。
與此同時(shí)，廠家或商家更清楚瓷磚的產(chǎn)品特性和使用特征，如果能夠提供專業(yè)的包鋪貼服務(wù)，不僅能夠減少資源浪費(fèi)，延長(zhǎng)瓷磚使用壽命，還能夠達(dá)到良好的鋪貼效果，發(fā)揮瓷磚完美的裝飾性能，日后出現(xiàn)問題也可以落實(shí)責(zé)任。并且瓷磚供應(yīng)商提供從售前、售中到售后完整的一條龍服務(wù)，可抑制“踢皮球”情況的出現(xiàn)，只要出現(xiàn)問題都由商家來解決。
“難度很大，但未來一定會(huì)解決。”有行業(yè)人士介紹，早在2005年左右，購(gòu)買衛(wèi)浴產(chǎn)品，商家也是不包安裝的，但后來隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，有商家開始率先推出“包安裝”服務(wù)，后來越來越多的廠家和商家參與其中，時(shí)至今日，購(gòu)買衛(wèi)浴產(chǎn)品基本上都包安裝。
木地板行業(yè)亦然。早些年也是不包鋪貼，如現(xiàn)在的瓷磚行業(yè)一樣，鋪貼由家裝公司完成，但后來也突破重重困難，將鋪貼工作從家裝公司分離出來，由商家提供。
記者了解到，對(duì)于一些個(gè)性化瓷磚，由于產(chǎn)品本身附加值高、銷量小的特殊性，已經(jīng)開始提供包鋪貼服務(wù)。特美特手工磚銷售總經(jīng)理謝建紅告訴記者，普通的鋪貼工很難把握手工磚的特殊裝飾效果，因此手工磚特別需要商家提供“包鋪貼”服務(wù)。
“目前，我們所有的經(jīng)銷商都有配備專業(yè)的鋪貼工人，有些實(shí)力較弱的經(jīng)銷商雖然無法雇傭?qū)I(yè)的鋪貼工，但都有幾個(gè)長(zhǎng)期固定合作的鋪貼工，其中產(chǎn)生的鋪貼費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。”謝建紅進(jìn)一步說明，特美特的包鋪貼服務(wù)有面積要求，如果是整體空間或局面大面積裝飾，特美特會(huì)提供鋪貼，但如果是局部點(diǎn)綴裝飾，一般的鋪貼工就能夠完成，特美特則不提供鋪貼服務(wù)。
實(shí)際上，越來越多的經(jīng)銷商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，包鋪貼對(duì)于瓷磚銷售的重要性。
湖北宜昌某瓷磚品牌代理商張宗剛告訴記者，現(xiàn)在他也在考慮“包鋪貼方案”，但目前行業(yè)還沒有較為成功的示范案例，不知道如何操作。
前述長(zhǎng)沙薩米特陶瓷相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，他們正計(jì)劃組建自己的施工團(tuán)隊(duì)，并與專業(yè)的瓷磚膠廠家合作，為消費(fèi)者提供專業(yè)的售后鋪貼，但這項(xiàng)鋪貼服務(wù)需要另外收費(fèi)，價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)。 在眾多業(yè)內(nèi)人士看來，瓷磚包鋪貼既滿足了客戶裝修的要求，對(duì)品牌發(fā)展無疑也是有力的推動(dòng)手段，可大大降低施工人員素質(zhì)低、施工費(fèi)用高、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定等風(fēng)險(xiǎn)，但要成為一種行業(yè)普遍行為，還需眾多廠商攜手共同推進(jìn)。
