在銷(xiāo)售的過(guò)程中，時(shí)不時(shí)的都會(huì)遇上一些脾氣不好或者正在生氣的客戶(hù)。也許客戶(hù)生氣的原因和你并沒(méi)有什么直接關(guān)系，但因?yàn)槟闶卿N(xiāo)售人員，在客戶(hù)心中不自然也會(huì)讓你自己感覺(jué)很不開(kāi)心。而且，在這個(gè)過(guò)程中，不管銷(xiāo)售人員多么耐心的，多么有禮貌，客戶(hù)都會(huì)不管不理的。
那么我們應(yīng)該怎樣面對(duì)憤怒中的客戶(hù)呢？
第一、找出客戶(hù)生氣的原因
處于憤怒狀態(tài)的客戶(hù)一般都急于的發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，表現(xiàn)出大喊大叫，貶低別人等狀態(tài)。這時(shí)候，聰明的銷(xiāo)售人員他不會(huì)被表象所迷惑，而是能夠透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，去找出客戶(hù)的生氣原因。大多數(shù)時(shí)候，客戶(hù)并不是因?yàn)椴粷M(mǎn)才生氣，而是一些事物與自身期待的情況不相符。如果能把握住這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員在處理這種客戶(hù)時(shí)，就會(huì)變占據(jù)主動(dòng)權(quán)
第二、耐心傾聽(tīng)
讓客戶(hù)吐露心中的不滿(mǎn)意，是平息客戶(hù)憤怒情緒的一種重要形式。其實(shí)，有時(shí)候客戶(hù)生氣也是為了能讓別人聽(tīng)他訴說(shuō)，他會(huì)潛意識(shí)的認(rèn)為這是別人愿意聽(tīng)他訴說(shuō)的唯一方式。這時(shí)候，要想讓客戶(hù)平靜下來(lái)，最好的辦法就是耐心的去傾聽(tīng)。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)你在意他的訴說(shuō)時(shí)，他的情緒可能會(huì)慢慢冷靜下來(lái)。尤其中間你給他一些肯定式的回應(yīng)，他會(huì)感到特別滿(mǎn)足。
當(dāng)客戶(hù)訴說(shuō)的越來(lái)越詳細(xì)，這時(shí)候你可以重復(fù)一下他的問(wèn)題，以表示你在耐心聽(tīng)他講話。這種技巧是與別人良好相處的方法之一。
第三、找出客戶(hù)真正的需求
當(dāng)你成功的讓客戶(hù)感覺(jué)你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，這時(shí)候你應(yīng)該顯腰明確一個(gè)問(wèn)題，就是客戶(hù)希望在你這里得到什么。此時(shí)，你可以適當(dāng)?shù)膯?wèn)一下，“您需要我為您做些什么嗎？”這樣可以比較簡(jiǎn)單直接的了解到客戶(hù)的真正需求，還能讓喋喋不休的客戶(hù)停止下來(lái)。而且，經(jīng)過(guò)前面一段時(shí)間的緩解，客戶(hù)的沖動(dòng)性思維慢慢向理性思維轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)了。這時(shí)候也不會(huì)出現(xiàn)自己降低感情去說(shuō)話做事。
對(duì)待憤怒型的客戶(hù)，一定要有足夠的耐心和脾氣。如果說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)你一句，你兩句頂回去。這個(gè)別說(shuō)成交了，最后你們可能會(huì)打起來(lái)。有時(shí)候會(huì)在商場(chǎng)里看到一些商家和客戶(hù)發(fā)生了爭(zhēng)吵。這是很影響店面形象的事情。尤其對(duì)于商家而言，并不是只得罪了這一個(gè)客戶(hù)，在其他客戶(hù)心理形象也是大打折扣，因此，一定要切記。
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