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著名的管理大師彼德·德魯克在談論客戶關(guān)系時曾指出：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客。”近年來，越來越多的實例也證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于客戶關(guān)系管理——與顧客溝通，重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，有效地管理顧客關(guān)系，以確保顧客獲得較高的滿意度，從而讓顧客增加重復購買的可能性。
過去的社會環(huán)境和經(jīng)營經(jīng)驗，讓許多企業(yè)認為只要有高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務，就能自然而然地吸引大量的顧客。然而，隨著社會的發(fā)展，經(jīng)營的中心從產(chǎn)品向客戶的轉(zhuǎn)移——顧客的需求變得越來越挑剔，他們不僅要求高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，而且對交易過程的體驗有更高的要求。這一點，尤其體現(xiàn)在電子商務渠道上。
在電子商務渠道下，企業(yè)的市場管理、銷售管理、顧客管理等等都將產(chǎn)生很大的變化；交易平臺數(shù)量增加，消費者群體也相應變得分散，對企業(yè)的市場靈敏和宣傳方式都有了更高的要求。但是不管商務形式如何改變，企業(yè)要想保持與發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢，都必須圍繞建立顧客對產(chǎn)品的信賴和對企業(yè)的忠誠這個中心行動。只有贏得顧客，才能占領(lǐng)市場，實現(xiàn)企業(yè)的營利。
著眼陶瓷企業(yè)的電商渠道發(fā)展過程，可以分成三個階段，分別是：通網(wǎng)階段、產(chǎn)品及物流階段和顧客體驗階段。在陶瓷電商平臺發(fā)展多年，各大陶企也先后建立了自己的電商門面和整裝門面，產(chǎn)品的營銷流程和物流通道也已發(fā)展得相對完善；接下來，如何打造更好的顧客體驗，便是贏得當前競爭的關(guān)鍵點。
對比起傳統(tǒng)渠道，電商渠道的客戶關(guān)系更為靈活，交易也不再為時間和空間拘泥；客戶資料也可通過數(shù)據(jù)庫等技術(shù)進行建檔，客戶群體的記錄和研究會趨向數(shù)據(jù)化；而且客戶與企業(yè)的雙向互動性也隨之增強。
鑒于以上電商渠道的客戶特點，要做好客戶關(guān)系管理，對每一位客戶的前期建檔必不可少�？蛻艚n策略是通過為新客戶建立檔案，來掌握顧客的個別特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費傾向�？蛻糍Y料檔案需要進行及時的更新管理，以便及時跟進新的消費需求。與此同時，對于已經(jīng)消費過的老客戶，可以采用老客戶、新消費的需求誘導策略，這是以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性的開發(fā)或刺激其縱向需求，不斷深化市場的策略。企業(yè)根據(jù)客戶檔案的記錄，追蹤客戶的消費習慣，在一些特別的日子向他（她）推送其慣常消費的產(chǎn)品的消息等，以提醒其消費。這個策略的運用，必須要注意市場的細分，使來自企業(yè)的推送和關(guān)懷能準確無誤地落實到每一位客戶上。
在銷售過程中，可以開展參與性服務策略，即一方面，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務不再只局限于既定統(tǒng)一的產(chǎn)品，而是讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品，建立起“面對面”市場。而另一方面，企業(yè)還可以根據(jù)客戶的購買行為，推測客戶的關(guān)聯(lián)需求，從而向客戶推薦量身定做的整裝服務。
交易的完成，并不代表客戶關(guān)系的終結(jié)，企業(yè)要對每一次的交易進行追蹤，跟蹤每一件產(chǎn)品的使用，提供良好的售后服務，也可順帶在一定時日后推薦同系列的新產(chǎn)品等。老客戶的感情得以維系，對品牌產(chǎn)生信任和甚至進行自發(fā)宣傳；而通過老客戶的推介，企業(yè)自然而然亦能在這個客戶群中建立良好的口碑，開發(fā)新的客戶。
隨著電商渠道的日益發(fā)展，客戶群體也會愈加分散，但企業(yè)與客戶之間的距離越來越近；客戶需要的已經(jīng)不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品和服務，還有是交易流程的體驗和過后的關(guān)懷。因此電商渠道下的客戶關(guān)系管理，除了需要企業(yè)有對客戶需求更敏銳的觸覺，還需要有更多的耐心和企業(yè)文化、企業(yè)情感輸出。用心做好客戶關(guān)系管理，以此助力2019新征程。
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