孫麗梅拜訪(fǎng)消費(fèi)者-李先生
日前，東鵬邯鄲經(jīng)銷(xiāo)商——河北邯鄲市峰尚建材經(jīng)銷(xiāo)處一名工作人員在處理消費(fèi)者董女士客訴時(shí)，言語(yǔ)比較偏激，出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，此事引起了東鵬的高度關(guān)注。12月20日，廣東東鵬陶瓷股份有限公司常務(wù)副總裁孫麗梅率隊(duì)飛赴邯鄲，拜訪(fǎng)了客訴消費(fèi)者李先生（董女士丈夫），并向他表達(dá)了歉意和通報(bào)了東鵬廠方的處理意見(jiàn)。
六條處罰整頓經(jīng)銷(xiāo)商，2011年將強(qiáng)化終端管理規(guī)范
“本來(lái)瓷磚鋪貼服務(wù)糾紛是很小的事情，但邯鄲經(jīng)銷(xiāo)商反應(yīng)遲緩，傷害了消費(fèi)者的感情，影響了東鵬品牌的聲譽(yù)�！睘榇�，孫麗梅親自飛赴邯鄲，向消費(fèi)者賠禮道歉，在現(xiàn)場(chǎng)宣布了對(duì)邯鄲經(jīng)銷(xiāo)商的處理決定：
“一、責(zé)成河北省邯鄲市峰尚建材經(jīng)銷(xiāo)處向消費(fèi)者賠禮道歉；
二、對(duì)峰尚建材經(jīng)銷(xiāo)處停業(yè)整頓處理，限期整改；
三、對(duì)峰尚建材處以三個(gè)月考察期，考察期滿(mǎn)整改未達(dá)標(biāo)，將撤銷(xiāo)其東鵬瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商資格；
四、責(zé)成峰尚建材經(jīng)銷(xiāo)處對(duì)態(tài)度蠻橫、與客戶(hù)發(fā)生言語(yǔ)沖撞的相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理；
五、取消邯鄲峰尚建材經(jīng)銷(xiāo)處2010年度返利。
六、該事件通報(bào)東鵬全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商�！蓖瑫r(shí)，孫麗梅還對(duì)消費(fèi)者李先生所提出的相關(guān)要求給予答復(fù)，要求邯鄲經(jīng)銷(xiāo)商盡快完成消費(fèi)者家庭鋪貼維修。
孫麗梅表示，此次邯鄲所發(fā)生的事件對(duì)東鵬陶瓷來(lái)說(shuō)敲響了一個(gè)警鐘，對(duì)終端的規(guī)范管理刻不容緩。據(jù)其透露，在2011年，東鵬陶瓷將開(kāi)展多項(xiàng)針對(duì)終端店面管理的培訓(xùn)和相關(guān)活動(dòng)，旨在從邯鄲事件中吸取教訓(xùn)，避免類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
老徐熱線(xiàn)在采訪(fǎng)
消費(fèi)者對(duì)客訴處理結(jié)果認(rèn)可
“我代表東鵬對(duì)您造成的損害表示誠(chéng)摯的歉意，希望您能接受�！币灰�(jiàn)到當(dāng)事人李先生時(shí)，孫麗梅首先向李先生道歉，并向李先生告知處理東鵬陶瓷邯鄲經(jīng)銷(xiāo)商的處理結(jié)果。當(dāng)問(wèn)到李先生對(duì)解決此事有什么要求時(shí)，他表示只希望廠家能盡快進(jìn)行瓷磚鋪貼維修施工，聽(tīng)到這一要求時(shí)，孫麗梅動(dòng)情的說(shuō)：“消費(fèi)者對(duì)我們的要求是最基本的，而我們還與消費(fèi)者發(fā)生這種不愉快的事情，作為廠家應(yīng)該認(rèn)真的反思�！睂O麗梅當(dāng)即指示廠家工作人員和經(jīng)銷(xiāo)商，在21日拿出詳細(xì)的施工安排表，鋪貼施工要盡快完成。孫麗梅還強(qiáng)調(diào)，在鋪貼維修中，如果影響了李先生的生活起居，東鵬可以為李先生全家提供高規(guī)格的酒店作為臨時(shí)居住的場(chǎng)所，費(fèi)用由東鵬廠家負(fù)責(zé)。
“這次雖然發(fā)生了一些不愉快，但通過(guò)東鵬現(xiàn)在對(duì)事件的處理結(jié)果，我接受�！崩钕壬f(shuō)。
孫麗梅表示：“消費(fèi)者是我們的衣食父母。從消費(fèi)者中來(lái)，到消費(fèi)者中去，是我們營(yíng)銷(xiāo)政策的基石。一切以消費(fèi)者為中心，一切以消費(fèi)者為皈依。評(píng)判我們工作的標(biāo)準(zhǔn)也只有一條，那就是消費(fèi)者高不高興，消費(fèi)者滿(mǎn)不滿(mǎn)意，消費(fèi)者答不答應(yīng)。因此當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者糾纏不清時(shí)，為了消費(fèi)者的利益，廠家必須出面快速解決問(wèn)題。”孫麗梅說(shuō)，“我們前段時(shí)間過(guò)多關(guān)注了一些表象問(wèn)題，但本質(zhì)的問(wèn)題是，這種爭(zhēng)論并沒(méi)有解決消費(fèi)者的訴求，這是不對(duì)的。我們要快速解決消費(fèi)者的問(wèn)題，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意才是我們應(yīng)該做的�！�
歡迎媒體監(jiān)督，共樹(shù)東鵬形象
在與李先生談完處理辦法后，孫麗梅主動(dòng)約請(qǐng)了跟蹤報(bào)道本次活動(dòng)的邯鄲市電視臺(tái)。在談到邯鄲市電視臺(tái)對(duì)本次活動(dòng)的報(bào)道時(shí)，她說(shuō)，非常感謝媒體對(duì)東鵬陶瓷的關(guān)注，正是有媒體對(duì)東鵬陶瓷的這種監(jiān)督，才促使廠家不斷完善終端經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)，為東鵬的消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！皷|鵬全國(guó)共有500余個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，從這個(gè)事件中我們吸取了教訓(xùn)，提高東鵬全部經(jīng)銷(xiāo)商素質(zhì)和終端管理成為我們今后工作的重點(diǎn)。”
當(dāng)在記者問(wèn)道孫麗梅對(duì)此事的看法后，她鄭重的說(shuō)：“此次服務(wù)紛爭(zhēng)事件屬于個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商的行為，但東鵬決不會(huì)容忍個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商的不當(dāng)作為傷害我們的消費(fèi)者，損害東鵬的聲譽(yù)和品牌。消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的。東鵬在消費(fèi)者服務(wù)上實(shí)行零容忍的政策，堅(jiān)決不允許傷害消費(fèi)者的行為發(fā)生，甚至給消費(fèi)者造成困擾的行為也不允許�！�
孫麗梅強(qiáng)調(diào)，東鵬始終把關(guān)注消費(fèi)者需求和感受放在第一位，消費(fèi)者利益無(wú)小事，消費(fèi)者感受無(wú)小事，這也是此次廠家直接介入經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者糾紛的最主要原因�！拔覀儼讶康木τ脕�(lái)關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注他們的需求，關(guān)注他們的感受，關(guān)注他們的困惑乃至關(guān)注他們的不滿(mǎn)。這些都是我們提高的潛力所在，也是我們保持競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。”孫麗梅表示，“今后建陶企業(yè)間比拼的是綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，誰(shuí)能為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)方案、最好的空間解決方案，誰(shuí)就能走的更遠(yuǎn)。而這些最好的產(chǎn)品和方案全部來(lái)自于市場(chǎng)，來(lái)自于消費(fèi)者。”
邯鄲市邯山區(qū)工商局滏陽(yáng)分局負(fù)責(zé)人表示，商家只有盡最大的能力去維護(hù)消費(fèi)者的利益，認(rèn)真的做好服務(wù)，品牌才會(huì)越做越大，“希望業(yè)主與商家友好的協(xié)商，消除摩擦，這對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，也維護(hù)了自身的權(quán)益，對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，也是提升品牌的機(jī)會(huì)�！�
